Вернуться назад
«Омниканальность» уже не просто модное слово, которое часто используется в маркетинге и бизнес-среде. Это базовая стратегическая интеграция цифровых коммуникаций, которая позволяет компаниям объединять интегрированный опыт для своих клиентов, повышать эффективность взаимодействия и стимулировать рост на базе точной аналитики. В условиях цифровой трансформации, большого количества каналов привлечения трафика, через которые пользователи взаимодействуют с брендами, омниканальность становится не просто преимуществом, а необходимостью для бизнеса.
Для чего нужна омниканальность?
Начнем с простого примера. Нашей компании для успешного взаимодействия с потенциальным клиентом необходимо:
- Понять, откуда он пришел: разобраться, какая рекламная кампания/канал сработал(а) успешно.
- Предоставить ему нужный механизм коммуникации: одни клиенты предпочитают общение по телефону, другие – через мессенджеры, социальные сети, для B2B-запросов часто используют электронную почту. Не ограничивайте потенциальных клиентов в выборе канала коммуникации и предоставьте все возможные варианты.
- Корректно обработать обращение, не потеряв важную информацию. Передать все данные о клиенте в полном объеме в отдел продаж.
- Понять, является запрос от клиента целевым лидом или нет.
- е потерять клиента, грамотно довести его до продажи.
Какие тренды сейчас есть в онлайн-маркетинге?
- Мультиканальность В маркетинге этот термин означает использование одновременно нескольких каналов и инструментов привлечения трафика для продвижения товаров или услуг.
- Рост количества источников рекламы Такой тренд приводит к невозможности привлечения клиентов только через один рекламный канал, а значит требуется вкладывать больше ресурсов для повышения продаж.
- Сложный путь от рекламы до лида Клиент сейчас, начиная с первого показа рекламы до связи с продавцом, покупки товара или услуги, проделывает намного более длинный путь чем раньше. После показа объявления он перейдет на сайт, посмотрит ознакомится с контентом на нем, проанализирует, а точно ли это ему необходимо и только потом решит, а будет ли он связываться с менеджером.
- Высокая стоимость привлечения пользователя (CPA) Еще один тренд в маркетинге — рост CPA.
- Рост конкуренции в сети На протяжении всех лет развития цифровой среды мы наблюдаем непрерывный рост конкуренции в сети, будь то удорожание аукциона закупки трафика до ежемесячно растущей конкуренции за счет появляния новых игроков на рынке.
А что в этот момент происходит в отделе продаж компаний?
- Много каналов коммуникаций. С потенциальными клиентами сейчас общение происходит разными способами: через звонки, мессенджеры, социальные сети, почты и т.п. При этом отдел продаж должен знать, о чем менеджер говорил с клиентом, по поводу какого продукта, то есть коммуникация должна быть прозрачной для всех.
- Долгие циклы сделки В связи с трендом в маркетинге, связанный со сложным путем пользователя до лида, время на сделку увеличивается. Клиент тщательно выбирают компанию и не обращаются в ту, которая попалась им в первом рекламном объявлении.
- Рост важности допродаж, апсейлов, кросс-сейлов. Компании теперь важно не просто довести клиента до продажи, но и удержать его как можно дольше, чтобы он и дальше продолжал взаимодействовать с ними.
- Рост важности качества сервиса Высокая конкуренция приводит к тому, что с клиентом необходимо взаимодействовать оперативно и качественно, иначе он просто не дойдет до продажи. Любой пропущенный звонок от потенциального покупателя, и он уже обратится в другую компанию.
В связи с такими сложными трендами в маркетинге и отделе продаж возникают задачи, которые бизнесу необходимо решать:
- Развитие и масштабирование маркетинга.
- Выстраивание совместной работы маркетинга и продаж. Они должны доносить до клиента одни и те же ценности и офферы.
- Корректная идентификация целевого клиента.
- Выстраивание корректной работы с разными сегментами клиентов. Здесь также важна совместная работа маркетинга и продаж по выстраивании единой стратегии для разного типа клиентов.
В процессе достижения этих целей компании сталкиваются с бизнес-задачами различного уровня.
Разберем самые основные из них:
- Разное понимание «лида» у отдела маркетинга и продаж.
- Маркетинг и продажи работают в разных инструментах, смотрят разные отчеты. Ввиду отсутствия сквозной аналитики отсутствует понимание базовой воронки. Отдел маркетинга работает без привязки к денежным KPI’s.
- В компании нет аналитика. Поэтому не выполняются функции и процессы работы с данными. В бизнесе всегда должен быть сотрудник, который умеет работать с данными, собирать статистику по разным критериям: количество лидов за определенный период, стоимость привлечения клиентов и т.п.
- Цифровые сервисы для отчетов не настроены корректно относительно процессов. Если компания внедрят какой-то инструмент, нужно помнить о выстроенной модели работы и процессе.
Все эти задачи решает омниканальность.
В чем суть омниканальности?
Для решения таких типовых бизнес-задач, связанных с продажами и взаимодействием с клиентом, необходима единая система контроля и управления маркетингом и продажами. Она объединяет все процессы в единое целое.
Если управление коммуникациями между двумя отделами происходит неправильно, то оно становится слабым звеном, из-за которого бизнес не может решить проблему привлечения большего количества клиентов за меньшее количество денег.
В омниканальности аналитика рекламы занимает ключевое место. Она связывает обращение клиента с рекламным источником, помогает направить его на нужного сотрудника и понять, являлось ли оно лидом или нет.
В отличие от многоканальности, когда бренд присутствует на различных платформах, но каждый канал работает автономно, омниканальность предполагает интеграцию всех точек контакта с клиентом.
Процесс покупки, общения и получения услуг должен быть одинаково комфортным, независимо от того, происходит ли он через сайт, мобильное приложение, соцсети, магазин или колл-центр. Важно, чтобы клиент, переходя с одного канала на другой, не терял ни информации, ни качества сервиса.
Омниканальность — это стратегический подход, который помогает компаниям улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсию, снизить затраты на маркетинг и увеличить лояльность. В условиях современной экономики, когда клиенты выбирают между разными брендами, создание единой, персонализированной и удобной экосистемы для взаимодействия становится ключевым фактором успеха.
Интеграция всех каналов и создание бесшовного опыта взаимодействия с брендом помогают привлекать новых клиентов и удерживать старых, обеспечивая постоянный рост и развитие. Омниканальность открывает новые горизонты для бизнеса и становится важной частью его долгосрочной стратегии.
