SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение, которое фиксирует, какой именно сервис, в каком объёме и с каким качеством одна сторона обязуется предоставлять другой. SLA служит «переводчиком» ожиданий в измеримые параметры: он закрепляет набор услуг, зоны ответственности, стандарты работы, критерии оценки результата. Благодаря этому SLA делает взаимодействие между подразделениями или компаниями прозрачным, управляемым, подконтрольным, снижая риски разночтений и конфликтов.